Hvis Marty McFly fra 80’er-filmen “Tilbage til fremtiden” landede i 2024, ville han nok blive skuffet. For der er ingen flyvende biler. I stedet har vi valgt at udvikle teknologi til at gøre vores hverdag nemmere. Det gør de også i banken.
59 % af alle bankansatte verden over bruger allerede AI i deres daglige arbejde. Det viser en undersøgelse fra Avanade.
I Danmark har forsikringsselskabet Topdanmark lanceret deres nye chatbot, Top GPT, som skal servicere kunderne med hjælp til deres personskader, og Danske Bank har investeret i 200 robotter, der skal hjælpe bankrådgiverne i deres hverdag.
I Sydbank har de udrullet GenAI-værktøjet Spørg om Sydbank, som er et internt redskab, der hurtigt og præcist kan finde svar, når en kollega fx har spørgsmål til behandling af en sag. Når en medarbejder før skulle finde svar, så var vedkommende nødt til at vide, hvor og i hvilke af de flere tusinde interne arbejdsbeskrivelser, forretningsgange, håndbøger og produktbeskrivelser man skulle lede, og det tog meget tid. Nu kan en af de 2.200 medarbejdere skrive et spørgsmål i et søgefelt og få svar på få sekunder.
“Med det her værktøj kan vi frigive mere af medarbejderens tid, som i stedet kan bruges på kunderne, og det kan derfor give en bedre personlig oplevelse, når man henvender sig i banken,” siger Kristian Mikkelsen, Head of Digital Banking i Sydbank.
Gør hverdagen nemmere
Så hvad kan kunstig intelligens bruges til i banken? Otte ud af ti kunder bruger allerede i dag banken digitalt, vi betaler som regel med kort i stedet for kontanter, og mødet med banken kan klares over et videokald i stedet for en tur ned i banken.
Men AI kan også bruges til at give bankrådgiveren hurtigere svar på spørgsmål i deres daglige arbejde, udvikle chatbots, som kan svare kunden, når banken har lukket, eller give endnu mere detaljerede indsigter i ens eget forbrug. Alt sammen noget, de også arbejder på i Sydbank.
“Kunstig intelligens vil i fremtiden kunne gøre arbejdsprocesserne omkring bankrådgiveren nemmere og hurtigere, så rådgiveren ikke skal bruge så meget tid på at slå op i vores forretningsgange og manuelt behandle data. Det vil i sidste ende give mere tid til den personlige rådgivning for kunden,” siger Kristian Mikkelsen.
Lige nu er Sydbank i et meget tidligt stadie ved at udvikle et AI-værktøj, som giver bankkunden mulighed for at dykke ned i sine egne data og se, hvor mange penge man fx har brugt på heste, hvis man har det som hobby.
“I dag kategoriserer banken alt for simple data, og det giver ikke en personlig oplevelse for kunden. Det vil vi gerne ændre på,” siger Kristian Mikkelsen.
Men er det noget, kunderne efterspørger?
“Vi har i mange år haft alt for meget fokus på at prøve at regne ud, hvad folk gerne vil have, og det er så individuelt, så nu prøver vi at vende det om og se, hvad vi gennem teknologien kan stille til rådighed for kunderne, og så er det op til dem selv at vurdere, hvad de vil bruge det til. Mange kommer aldrig videre end forsiden, når de logger ind i mobilbanken, og der vil vi gerne have folk til at gå mere på opdagelse i deres egne data på en måde, som giver værdi for dem,” fortæller Kristian Mikkelsen.
Lov beskytter kunderne
Men mens vi taler om alt det gode, som AI kan bruges til, så er der også nogle faldgruber og etiske dilemmaer. For hvor langt kan man gå? Vil en robot i fremtiden kunne vurdere om man er egnet til et lån og vurdere det ud fra en bias omkring fx køn eller hudfarve.
“Der er etiske dilemmaer og en risiko for fejl, når man har med den slags teknologi at gøre, og det skal man være klar over. Men der er heldigvis også lovgivning på området, som sikrer kunden. Præcis ligesom en bankrådgiver i dag ikke må gå ind på en kundes konto og se, hvad de har brugt sine penge på, så må AI heller ikke bruges til fx at kreditvurdere personer ud fra køn eller andre bias,” siger Kristian Mikkelsen.
Den lov, som han hentyder til, er den europæiske lov AI Act, som netop er trådt i kraft i august 2024. Loven skal sikre, at AI-teknologi bliver brugt med respekt for europæiske værdier og regler samt sikre, at der er transparens for brugerne af AI-systemerne og menneskelig overvågning og kontrol af AI-systemerne.
“Det er netop derfor, vi har valgt at starte med at bruge teknologien der, hvor risikoen er lavest, netop hvor man ikke arbejder med kundens data. Så kan vi prøve os frem uden at gøre skade, som fx at udvikle chatbots, hvor man kan svare på kundens spørgsmål uden for bankens åbningstid,” siger Kristian Mikkelsen.
Fremtidens bankrådgiver
Den første generation af chatbots har ellers ikke imponeret bankkunderne. Det viser en undersøgelse bygget på analyser blandt 250 banker verden over fra Capgemini.
Seks ud af ti bankkunder svarer, at de aktivt efterspørger menneskelig dialog, fordi de er utilfredse med chatbots, mens 17 % udtrykker direkte mistillid til bankens chatbot.
“Jeg tror, at mange har en dårlig oplevelse med chatbots, for da de blev rullet ud, var de rigtig dårlige, og det gjorde, at vi alle gik lidt død i at bruge dem. Men jeg har en tro på, at med de nye teknologier vil det blive en endnu bedre oplevelse,” siger Kristian Mikkelsen.
Men når vi skal have et boliglån eller træffe en af livets andre store økonomiske beslutninger, så vil det altså stadig være Bente og ikke B1-S234, vi sidder over for.
“Vi vil ikke erstatte bankrådgiveren med en robot i fremtiden, for en bank bygger jo på relationer. Jeg tror mere, vi skal se det som, at vi giver bankrådgiveren superkræfter med den nye teknologi, så de kan fokusere mere på personlig rådgivning,” slutter Kristian Mikkelsen.
_______________
Oprindeligt udgivet i Økonomista Magasinet, oktober 2024. Få mere læsestof og gode historier – vores tidligere magasiner sælges nu online til en god pris!