Privatkunderne har aldrig været mere utilfredse med deres bank, end de er nu. Det viser ny analyse, som peger på, at især manglende afkast og rådgiverskifte er med til at skabe kundeutilfredshed. Der er dog en bank, som oplever en stigende tilfredshed.
Af Mille Skjold Madsen
Kundetilfredsheden ligger på et historisk lavt niveau. Det viser nye tal fra analysehuset EPSI Rating Danmark. Ti banker er med i analysen, og her er det Sparekassen Kronjylland, som oplever den største kundetilfredshed med 74,4 point ud af 100 mulige. I bunden ligger Danske Bank med 60,2 point ud af 100 mulige.
“Sidste år stod Sparekassen Kronjylland for den største stigning efter et stort fald grundet ny mobil- og internetbank. I år udbygger de yderligere, og er tilbage på 2021-niveauet for dem. Kronjylland er især stærke til elementer relateret til en stærk kunderelation (interesse, forståelse af behov og yder den behøvede hjælp). Samtidig har de et setup, der gør rådgiveren/banken i stand til at træffe hurtige beslutninger, hvilket er en succesformel for dem,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark i en kommentar til analysen.
Kundetilfredshed målt i point fra 0-100
Kilde: EPSI Rating Danmark
Største stigning hos Sydbank
Højdespringeren på listen skal findes hos Sydbank. De tog et dyk sidste år, men er nu oppe med 2,3 point, og det skyldes ifølge svarene i analysen, at kunderne er mere tilfredse med kvaliteten af rådgivningen og det værditilbud, Sydbank tilbyder.
“Mens branchen går tilbage på vurdering af relevant proaktivitet, stiger Sydbank flot – her er der tydeligt blevet arbejdet med noget, der kan blive bankens trumfkort mange år frem. Kunderne ved kun det, vi fortæller dem. Og derfor er der en stor styrke i at have opbygget en maskine, der kan varetage en stor del af den proaktive kontakt (enten ved at række ud til kunderne digitalt eller ved at fodre rådgiverne med relevante temaer, så de nemt kan eksekvere,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Rådgiverskifte påvirker tilfredsheden
Men selvom der er gode takter at spore blandt flere banker på listen, så har bankerne generelt det seneste år oplevet kritik fra privatkunder. Det skyldes, ifølge EPSI Rating Danmark, at bankerne har været langsomme til at genindføre positive indlånsrenter, samtidig med, at de har kunne fremvise solide årsregnskaber med høje indtjeningsniveauer, og så har rådgiverskifte store konsekvenser for kundetilfredsheden.
“Kombinationen af økonomisk succes for bankerne og en oplevelse af manglende kundepleje har bidraget til den fortsatte nedgang i kundetilfredsheden, som vi ser i år. Men der er også gode takter at spore. Særligt når det gælder relation til bankrådgiverne, der har stor betydning for kundetilfredsheden,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.